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sugar pot : 批判は良くないのか?

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批判は良くないのか?

2005年09月16日(金) コメント:0 トラックバック:0

12日から13日にかけて、FC2ブログで大規模な障害が発生した。

9/12 午前~18:30にかけてマスターデータベースへの過負荷により、 ブログトップページ、各サーバーの管理画面において表示されない障害が発生しておりました。(ブログ管理者用お知らせ「9/12閲覧障害について」

ここのコメント欄、及びFC2インフォメーションのコメント欄には多くのユーザの声が寄せられている。

障害当初は「どうなっているんだ」という声が多く、その後「まぁ落ち着け。FC2ブログだって精一杯やっているんだ。」という声が増えている。それだけ冷静になってきたということか。

だが気になるのは、「一所懸命やっているのだから批判は良くない」「タダでつかっているのだから」という論調。


もちろん利用規約には次の通りある。

当サイト運営者の判断により、ユーザーに通知することなくいつでもサービスの内容を変更、停止または中止することができるものとします。当サイト運営者がサービスの内容を変更、停止または中止した場合にも、ユーザーに対しては一切責任を負わないものとします。

やむを得ない障害により、サービスを停止する場合はどうしてもあり、それによる被害への責任は免責されている。ユーザはこの利用規約を承認して登録したのであるから、法的に責任を訴求することはできない。むろん、賠償責任等負うことはない。

しかし、「無料だから」「一所懸命やっているから」何も言われなくて済むのか?これは違う。

サービスを提供するとアナウンスした時点から、そのサービスについての一定の質を維持する道義的な義務は生じるだろう。企業に同義的も何もないと言われればこの話はこれでおしまいであるが。

「批判されてはならない」のではなく、批判は大いになされるべきなのである。批判とは、物事に検討を加えて、判定・評価することである(大辞泉)。そもそも、「FC2ブログはいい」と評価して登録したユーザだっているはずだ。プラスの評価なら良くて、マイナスの評価なら悪いというのはご都合主義に過ぎない。

されるべきは建設的な批判なのである。つながらない、ブログが更新できないことにたいする感情的な苛立ちから単なる不平不満をFC2ブログにぶつけるのはどうかと思うが、つながらない状況、更新できない状況を冷静に伝えることは有益である。ほかにも、このサービスにおいて不具合や要望があれば伝える。むしろ「タダだから」こそ、ユーザとしてこれらの情報をFC2ブログに伝えて役立てていただきたいと私は考える。

今回のように大きな障害の真っ最中に過剰に反応し、山ほどの苦情が届くのは感心しないが、常日頃より不具合報告はなされて良い、いや、なされるべきだろう。「タダだから」「使わせてもらっているから」と何も言わないのは、FC2ブログにとっても良いことではない。適正な不具合報告は常に有益なはずだ。それがユーザができる感謝の表現だ。

そして、サービスを提供する側は、現在起こっている不具合やの状況や、改善状況、今後の見通しなど、少なくとも分かっていることがらを、ユーザに提示していただきたい。できるだけリアルタイムで。そうすることでユーザの不安や不満の多くは解消されるものである。

お互いが適切に情報開示すること。それが信頼関係の構築につながる。企業とユーザだって信頼関係でつながって良いはずだ。提供者として、ユーザとして、このサービスを良くしたい。同じ思いでつながっている(よね?)のだから。

追記。サービスで提供されているものは最大限活用することも大事。そのひとつ、バックアップ。障害が起きて万が一データが失われた場合にも、最低限バックアップデータさえあれば、復旧できる。用意されている手段は活用することだ。これをせずして、文句は言えまい。

参照:むだづかいにっき♂「gooブログの遅延問題に思うこと」

#417
カテゴリ:105 FC2ブログ

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